A Cisco új Webex AI Agent és AI megoldásokat jelent be

A Cisco a WebexOne rendezvényen bemutatta az új, mesterséges intelligencia alapú innovációit, köztük a Webex AI Agent, az AI Agent Studio és a Cisco AI Assistant funkciókat a Webex Contact Centerhez. Ezek az AI-megoldások a fejlett társalgási intelligenciát és az automatizálást használják fel az ügyfélinterakciók javítására, a problémamegoldás egyszerűsítésére és az általános ügyfélelégedettség növelésére.

Webex AI Agent: Az azonnali és hatékony önkiszolgálás iránti igény kielégítése

A Cisco bejelentette az új Webex AI Agentet. Ez az önkiszolgáló concierge gyorsan intézkedik és természetes párbeszéddel és társalgási intelligenciával kezeli az ügyfelek megkereséseit, hogy megszüntesse a várakozási időt és gyorsabb megoldásokat nyújtson. A Webex AI Agent a felelős mesterséges intelligencia és az automatizálás legújabb vívmányait építi be a Webex Customer Experience portfóliójába.

„Az ügyfélélmény javíthatja, de ronthat is egy márka hírnevét. A piacon lévő egyéb megoldásokkal ellentétben a Webex AI Agent azonnal megoldja az ügyfélproblémákat” – mondta Jeetu Patel, a Cisco ügyvezető alelnöke és termékigazgatója. „A Ciscónál natívan építjük az AI-megoldásokat. A terméktervezést azzal a feltételezéssel kezdjük, hogy az AI-t a termék alapjaiba építjük, és lényeges összetevője annak, ahogyan az ügyfélélményeket újragondoljuk. Úgy gondoljuk, hogy a következő néhány évben az első hívások nagy többségét egy AI-ügynök fogja kezelni, amely ugyanolyan interaktív, dinamikus, megnyerő és személyre szabott lesz, mint egy emberi ügynök.”

A Cisco szerint a jelenlegi lehetőségek nem elégítik ki az igényeiket. Például egy repülőjegy átfoglalása vagy egy elveszett hitelkártya pótlása általában élő ügynöki támogatást igényel, ami hosszú sorban álláshoz és várakozási időhöz, többszöri átszálláshoz, frusztrált ügyfelekhez és az ügynökök kiégéséhez vezet. A Webex AI Agent önkiszolgálási lehetőségeket kínál az ilyen forgatókönyvekhez, ami az ügyfélélményért felelős vezetők szerint 39 százalékos javulást eredményezhet az ügyfélelégedettségi (CSAT) pontszámokban.

AI Agent Studio: A Contact Center egyszerűsítése és skálázása

A Webex AI Agent egy új tervezőeszközt is, az AI Agent Studio-t tartalmaz, amely megkönnyíti az üzleti felhasználók és az IT-adminisztrátorok számára az AI-ügynökök képzését és telepítését, páratlan skálázhatóságot és felhasználóbarát működést biztosítva számukra. Az AI Agent Studio lehetővé teszi a kapcsolattartó központok számára, hogy gyorsan, percek alatt telepítsenek hangalapú vagy digitális AI-ügynököt, és kiválaszthassák, hogy milyen AI-modelleket használjanak az ügyfélkérdések támogatására. Ez az AI belépőpont csökkenti a hívások számát a kapcsolattartó központban, így az ügynökök a magasabb érintettségű és kapcsolat alapú ügyfélkiszolgálásra összpontosíthatnak.

A Webex AI Agent az AI Agent Studio-val együtt 2025 első negyedévében lesz általánosan elérhető a felhőalapú ügyfelek számára, az on-premise ügyfelek számára pedig 2025 második negyedévében lesz elérhető az ügyfélkísérletek.

A Cisco AI lendületére épít a Webex Contact Centerben

Az ügyfélkapcsolati csoportok gyakran küzdenek az információ túlterheléssel és a növekvő munkaterheléssel, ami hosszabb válaszidőkhöz és csökkenő CSAT-pontszámokhoz vezet. Valójában az ügyfélélményért felelős vezetők arról számolnak be, hogy három ügynökből egy nem rendelkezik az ideális ügyfélélmény biztosításához szükséges ügyfélkörnyezettel. A 2025 első negyedévében általánosan elérhetővé váló Cisco AI Assistant for Webex Contact Centerrel az elfoglalt ügynökök és a felügyelők számára elérhetővé válik az automatizált útmutatás, amellyel szakértői szintű ügyféltámogatást nyújthatnak, többek között:

• Kontextusösszefoglalók: Ha ügynökre van szükség, a kontextusösszefoglalók megkönnyítik a zökkenőmentes átadást az AI-ügynökről a contact center ügynökére. Minden szükséges háttérinformációt megadnak a beszélgetés folytatásához, miközben az ügyfeleknek nem kell megismételniük magukat.
• Javasolt válaszok: Az ajánlások közvetlenül a kapcsolattartó központ platformján jelennek meg, így az ügynökök a szükséges információkat közvetlenül a kezük ügyében tarthatják, hogy csökkentsék a hívásidőt.
• Elveszett hívások összefoglalói: Az interakciókat a megszakításig rögzítik és dokumentálják, biztosítva a folytonosságot a hívás folytatásakor.

Szintén 2025 első negyedévében válik általánosan elérhetővé az Agent Wellness a contact center számára. Ezek a mesterséges intelligencia funkciók olyan proaktív intézkedéseket tesznek lehetővé, mint az ügynökök automatikus szünetei, az ügynöki beosztások megváltoztatása és annak áthelyezése, hogy az ügynökök mely csatornákat támogatják a kapacitás szükség szerinti növelése vagy csökkentése érdekében. A mesterséges intelligencia az analitikát is támogatja, hogy az ügyfélélményért felelős vezetők intelligensebb és hatékonyabb kapcsolattartó központot működtethessenek:

• Témaelemzés: Ezek az elemzések gyorsan azonosítják a bejövő hívások és az ügyfélproblémák mozgatórugóit, hogy lehetővé tegyék a proaktív problémamegoldást.
• Automatikus CSAT pontozás: Ez a 2025 januárjában elérhető megoldás az operatív adatokat és az átiratokat felhasználva a szervezet ügyfélinterakcióinak 100%-át értékeli, és megoldást nyújt az alacsony ügyfélvizsgálati válaszadási arányok gyakori problémájára. Ezekkel az új meglátásokkal az üzleti vezetők már a felmerülő kihívásokat is megoldhatják, és előre jelezhetik a jövőbeli igényeket, a proaktív ügyfélélmény új hullámát hozva létre.